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Ante la situación provocada por la declaración de pandemia en relación con el coronavirus (COVID-19) y la declaración de estado de alarma por parte del Gobierno de España, la recomendación de Kontsumobide y de otras administraciones competentes es que se consulte prioritariamente la información que ofrecen de forma actualizada en todo momento por las autoridades sanitarias y otras relacionadas con la alarma sanitaria.
A continuación, se exponen los derechos que asisten a las personas consumidoras y usuarias ante distintas situaciones que pueden encontrarse como consecuencia de las señaladas circunstancias:
1. Cuotas de gimnasios, academias y otros servicios
En el caso de los contratos de servicios de tracto sucesivo (gimnasios, academias…) la empresa prestadora de servicios puede proponer opciones de prestación del servicio de otras formas compatibles con el estado de alarma (clases on line, etc), o en su caso, de recuperación del servicio a posteriori que la persona consumidora tiene derecho a aceptar o no.
Si estos no se aceptan, la empresa deberá devolver el importe abonado de forma proporcional a los días no disfrutados de servicio. Empresa y persona consumidora también pueden acordar la minoración de cuotas posteriores. La empresa no podrá girar más recibos hasta que se reanude el servicio. No existe una rescisión del contrato, salvo que haya acuerdo entre las partes.
2. Comercio electrónico
En el supuesto de que una persona hubiese suscrito un contrato de adquisición de bienes por vía electrónica, el comerciante debe entregar los bienes sin demora indebida y en un plazo máximo de 30 días, a partir de la celebración del contrato, salvo que se hubiesen acordado otros plazos de entrega. En caso de que no se cumpla dicho plazo de entrega, la persona consumidora tendrá derecho a resolver el contrato.
En cualquier caso, a la hora de acudir a la compra electrónica es conveniente recordar que:
- El plazo de desistimiento, que habitualmente es de 14 días, está en suspenso debido a las medidas decretadas por el gobierno.
- Durante la vigencia del estado de alarma o sus posibles prórrogas, se interrumpen los plazos para la devolución de los productos comprados.
- Si el contrato lo anula la empresa vendedora, deberá reembolsar las cantidades sin ninguna demora no justificada.
- Los sitios seguros se identifican por un candado cerrado al lado de la barra de direcciones o porque la dirección comienza por https:// También se recomiendan También se recomiendan empresas adheridas al sistema arbitral de consumo o con certificados como confianza on line u otros de buenas prácticas.
- El sitio de venta está obligado a ofrecer información previa relativa al derecho de desistimiento, formas de pago, precios, gastos de envío etc.
- El pago contra reembolso es el más seguro, en su defecto a través de pasarelas de iniciación de pagos como PayPal.
En todo caso conviene recordar que el comercio on line genera un alto nivel de tráfico en las calles (transportistas, repartidores, devoluciones, etc.), por lo que es recomendable en la situación actual no comprar más de lo estrictamente necesario.
3. Resolución de contratos de compraventa de bienes
En el caso de imposible cumplimiento de un contrato de compraventa de bienes, como consecuencia de las medidas adoptadas durante el estado de alarma, el consumidor tendrá derecho a resolver el contrato sin penalización en el plazo de hasta 14 días a contar desde la finalización del estado de alarma y sus prórrogas.
El vendedor podrá ofrecer una alternativa de entrega del producto (fecha alternativa de entrega, un bono o vale sustitutorio, etc.). En el caso de que, en un plazo máximo de 60 días el consumidor no acepte la alternativa propuesta, se deberán reembolsar los importes abonados en la misma forma en que se efectuó el pago. No obstante, la empresa podrá descontar los gastos ocasionados por el reembolso que deberán estar convenientemente
desglosados y que, en ningún caso, podrán suponer una penalización para el usuario.
4. Suspensión de plazos
Durante la vigencia del estado de alarma o sus posibles prórrogas, se interrumpen los plazos para el ejercicio del derecho a la resolución de los contratos, así como del derecho de desistimiento, y de las devoluciones, ya sea
en compras a distancia o presenciales.
Igualmente, durante este periodo se suspenden los plazos para el ejercicio del derecho de desistimiento del consumidor y usuario en el supuesto de falta de conformidad (garantía legal o comercial) de los productos.
El cómputo de los plazos se reanudará una vez terminado el estado de alarma y sus posibles prórrogas.
5. Otras medidas adoptadas
Además, Kontsumobide quiere recordar otras medidas adoptadas que inciden directamente en los derechos de las personas consumidoras:
- Se eleva a 50 € el límite del pago sin contacto. Las entidades financieras amplían, temporalmente, de 20 a 50 euros el límite de pago sin contacto o “contactless”. De esta forma, si vas a comprar y el importe es inferior a 50 euros, no tendrás que tocar el terminal para teclear el PIN de la tarjeta. Esta norma, cuyo objetivo es favorecer la prevención y evitar el contagio, se mantendrá mientras dure la situación ocasionada por el Covid-19, y se está aplicando de manera paulatina en todos los comercios desde el lunes, 30 de marzo.
Kontsumobide, Instituto Vasco de Consumo, colabora con el Ministerio de Consumo y con la Comisión Nacional del Mercado de la Competencia para vigilar la fijación de precios y evitar prácticas abusivas.
El objetivo es evitar que especuladores aprovechen la crisis sanitaria del COVID 19 para fijar precios desorbitados. En esta labor Kontsumobide y las instituciones de consumo cuentan con la labor de las asociaciones de personas consumidoras y con las OMIC.
La actitud de los comercios que se mantienen abiertos, de las personas autónomas y de los y las trabajadoras en general está siendo ejemplar, pero lamentablemente los especuladores también tratan de sacar provecho de la
crisis. Las personas consumidoras pueden denunciar cualquier subida de precios que consideren desproporcionada especialmente en productos básicos. La denuncia se puede hacer en la página web de Kontsumobide.
Recomendación de aplicar códigos de buenas prácticas.
Con objeto de conciliar los intereses tanto de las empresas como de las personas usuarias, se recomienda aplicar códigos de buenas prácticas, que faciliten fórmulas acordadas de resolución o modificación de los contratos, a través de la flexibilización de las condiciones de cancelación o el aplazamiento de los servicios contratados.
Arbitraje y mediación.
Kontsumobide recuerda que las personas consumidoras y usuarias podrán acceder a la labor de mediación y arbitraje de consumo, que es la vía más sencilla en la resolución de conflictos entre las personas usuarias y las
empresas.
