Taller online: Gestión de Conflictos y Crisis Digitales en Redes Sociales

OBJETIVO GENERAL:

Capacitar a profesionales y empresas para gestionar de forma efectiva conflictos y crisis de reputación en plataformas digitales como Instagram, Google My Business, Facebook o TikTok, minimizando el impacto negativo y reforzando la imagen de marca.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

• Identificar los tipos de conflictos digitales más comunes y sus detonantes.
• Aprender a responder profesionalmente a comentarios negativos y reseñas públicas.
• Desarrollar protocolos de actuación ante crisis en redes sociales.
• Aplicar técnicas de comunicación empática y control de daños.
• Transformar situaciones negativas en oportunidades de fidelización y mejora.

DESARROLLO DEL CURSO

1: Introducción a los Conflictos Digitales

• ¿Qué es una crisis digital y qué la diferencia de un conflicto menor?
• Principales canales de exposición: Instagram, Google My Business, reseñas en Facebook, Twitter, etc.
• Casos reales de crisis mal gestionadas y sus consecuencias.
• Identificación temprana de señales de alerta.

2: Tipos de Conflictos en Plataformas Digitales

• Comentarios negativos, reseñas falsas o descontextualizadas.
• Conflictos por expectativas no cumplidas o errores de atención.
• Crisis por publicaciones desafortunadas, malinterpretaciones o polémicas externas.
• Cómo valorar la gravedad del conflicto y decidir el nivel de intervención.

3: Protocolo de Respuesta en Redes Sociales

• Cómo responder a una reseña negativa en Google My Business.
• Gestión de comentarios negativos en Instagram y otras redes.
• Plantillas de respuesta profesional y empática.
• Qué evitar: reacciones impulsivas, borrar comentarios, silencios prolongados.

4: Gestión de Crisis Digitales

• Elaboración de un plan de crisis en redes sociales.
• Roles dentro del equipo: quién responde, cómo y cuándo.
• Control de daños y comunicación interna.
• Reacción ante viralización negativa o menciones en medios.

5: Reputación Digital y Prevención

• Estrategias para fortalecer la reputación online antes de una crisis.
• Cómo fomentar reseñas positivas auténticas.
• Gestión proactiva de la comunidad y escucha activa.
• Medición del impacto y aprendizaje post-crisis.

Formadora: Tatiana Corral -Marketing digital & community management

Este proyecto ha sido financiado por la Diputación Foral de Bizkaia